Un cliente profundamente frustrado con su experiencia con Land Rover ha expresado su descontento con la marca en una carta abierta. Adjunta las facturas de las reparaciones realizadas en su Evoque, destacando tres problemas recurrentes que han afectado a numerosos propietarios: el AdBlue, la correa de transmisión y el turbo. Estos problemas, afirma, han resultado en gastos significativos y reflejan una preocupante falta de durabilidad en los vehículos de la marca.
En ocasiones, hablamos de reparaciones que implican una sustitución completa del motor, lo que en ocasiones nos lleva a ver facturas de más de 10.000 euros con cierta recurrencia.
En su carta, el cliente señala que la cantidad de afectados es considerable y que muchos podrían considerar tomar acciones legales conjuntas si la situación no ha mejorado. Expresa su decepción por lo que percibe como un cambio en la filosofía de atención al cliente de la marca, pasando de valorar la robustez y solidez de sus vehículos a parecer más interesada en sacar dinero rápido.
El cliente, que afirma ser fiel a la marca durante más de 20 años y haber adquirido múltiples vehículos de la marca en ese tiempo, destaca la importancia de la reputación de Land Rover y recomienda un cambio radical en su política de atención al cliente. Sugiere que la marca debe reconocer sus errores en la fabricación y ofrecer soluciones a los clientes afectados en lugar de evadir responsabilidades.
En la carta, también expone su preocupación por la seguridad de los conductores y los pasajeros, señalando que los problemas mecánicos podrían dar lugar a situaciones peligrosas en la carretera. Advierte que si la situación no mejora pronto, la marca podría enfrentarse a una pérdida continua de confianza de sus clientes y a una disminución significativa de su reputación en el mercado.
LA CARTA
Hola… os adjunto las facturas de lo realizado hasta ahora en mi Evoque… ahí están todas las revisiones, y los tres mismos problemas que estamos teniendo miles de propietarios, el Ad blue, la Correa de transmisión y el turbo. Un total de muchos miles de euros gastados en un problema que se repite en una cantidad obscena de vehículos de vuestra marca, en concreto aquellos que tienen el mismo motor que el mío. La cantidad de usuarios afectados es tal, y tal el grado de enfado que no me extrañaría que la demanda colectiva tomase fuerza y a la cual me sumaré y apoyaré con todo mi derecho si no cambia vuestra política de Atención al cliente. Si este mensaje llega a algún responsable de marketing de alto grado de vuestra empresa o directivo, me gustaría transmitir, no solo la decepción con el valor principal que trasmitía vuestra marca hace años, la robustez y solidez de vuestros vehículos, capaces de atravesar África y de combatir los escenarios más extremos, sino también la sensación de que vuestros clientes, en mi caso llevo más de 20 años con vosotros, han pasado a ser solamente una forma de sacar dinero rápido y donde la durabilidad de la relación ha pasado a ser la última de las prioridades para vosotros. Un vehículo como el mío, cuidado con un cariño excepcional no puede ser que a los 6 años de vida se descomponga como un meteorito entrando en la atmósfera. No hay derecho a que vehículos como el mío, sufran los mismos problemas uno detrás de otro y vayan cayendo como fichas de dominó en los talleres donde todos conocen ya lo que vendrá después. Más dinero gastado en un coche que sintiéndolo mucho, no lo vale. Queridos directivos de JLR, la reputación de vuestra marca va cuesta abajo, les recomiendo no gastar más dinero en campañas con influencers y destinar un presupuesto honorable en reparar a los usuarios que sufren vuestra gestión cuestionable a la hora de fabricar motores. Les recomiendo cambiar radicalmente la política de atención al cliente y dejar de lanzar balones hacia adelante y enfrentar de una vez por todas vuestras responsabilidades, corrigiendo errores en la fabricación, ofreciendo una salida a aquellos que siguen perdiendo dinero día tras día con vuestra negativa a actuar. Tal vez así, vuestra reputación remonte y recuperéis la sensación de que vuestros coches son de fiar. Si vosotros como marca os mostráis honorables y reconocéis el daño que habéis hecho, tal vez vuestra marca tenga todavía una oportunidad de volver a ser lo que era… de momento si todo sigue como hasta ahora solo sumareis a aquellos que están por empezar a experimentar lo que es tener un Land Rover, tener una caja de sorpresas que aparte de hacerte perder dinero, te pueden hacer tener un susto a 120km/h como el que tuve yo, o lo que es peor, y de verdad Dios no lo quiera, que alguien tenga un grave accidente por culpa de los problemas que estamos demandando los clientes.
Sin más, les deseo eleven este mensaje lo máximo posible, porque créanme que es un sentimiento mucho más generalizado sobre vuestra marca de lo que ustedes piensan. No sean ingenuos y no menosprecien ni subestimen la capacidad que tiene la gente honrada de luchar por lo que cree justo.
Un saludo.
